Departament d’atenció al client
Atenció al client automatitzada, sense perdre el tracte humà
Un agent d’IA resol el repetitiu a l’instant; el teu equip atén el que requere criteri.
Sol·licita un diagnòstic d’atenció al client
Et sona?
- Les mateixes 20 preguntes cada dia.
- Fora d’horari ningú respon.
- Les incidències es perden entre correus.
- Els clients pregunten «on és la meva comanda?» una i altra vegada.
Processos que automatitzem a Atenció al client
-
Agent d’estat de comandes
Avui: Algú busca la comanda a l’ERP i copia la resposta.
Automatitzat: L’agent consulta el sistema i respon a l’instant.
Què millora: Temps de primera resposta
-
Classificació i encaminament de tiquets
Avui: La safata comuna decide qui agafa cada cas.
Automatitzat: Es classifiquen i arriben a la cua correcta, amb l’historial.
Què millora: Temps fins a l’assignació
-
Respostes suggerides
Avui: Es reescriu la mateixa plantilla en cada correu.
Automatitzat: L’agent proposa un esborrany; la persona el valida si cal.
Què millora: Temps per tiquet
-
Escalat a humà amb context
Avui: El client s’explica una altra vegada quan el passen amb algú.
Automatitzat: La persona rep el fil, la comanda i el que ja s’ha intentat.
Què millora: % resoltes sense repreguntar
-
Avisos proactius
Avui: El client s’assabenta del retard quan truca.
Automatitzat: Enviament, retard o cita es comuniquen sols.
Què millora: Consultes d’«on és la meva comanda»
-
Enquesta de satisfacció
Avui: S’envia a mà, si es recorda.
Automatitzat: Surt en tancar el tiquet, amb el canal que ja fa servir el client.
Què millora: Satisfacció
Un procés, de punta a punta
De la pregunta per WhatsApp al tiquet amb historial
- El client pregunta per la seva comanda
- L’agent consulta el sistema
- Respon amb estat i data
- Si hi ha incidència, obre tiquet
- Avisa l’equip amb el context
On entra la IA
- Respondre estat de comandes, cites i preguntes freqüents.
- Classificar el motiu i la urgència del missatge.
- Redactar el resum per qui agafa el cas si cal escalar.
L’agent s’identifica com assistent virtual i pot passar a una persona quan el cas ho demana.
Eines habituals
- Missatgeria
- Correu
- Helpdesk
- ERP
Què mesurem
- Temps de primera resposta
- % de consultes resoltes sense intervenció
- Satisfacció
- Volum gestionat per persona
Preguntes freqüents
El client sap que parla amb un assistent virtual?
Sí. S’identifica com tal i ofereix el pas a una persona quan el cas no és rutinari.
Funciona fora d’horari?
Per al repetitiu, sí: estat de comanda, cita, FAQ. El que exige criteri espera el teu equip, ja classificat.
Substitueix l’equip d’atenció?
No. Treu les preguntes que avui es mengen el dia perquè les persones es concentren en incidències i en el client difícil.
En quins canals es pot posar?
WhatsApp, web, correu o telèfon, segons com t’escriguin avui. No cal obrir un canal nou per començar.
Parlem dels teus processos, no de tecnologia.
Al diagnòstic revisem amb tu 2 o 3 processos i et diem, amb xifres, quin automatitzar primer.
Sol·licita un diagnòstic d’atenció al clientResposta en 24–48 h laborables